Jun 06

malos-clientesEs raro el día que un diseñador o desarrollador Web profesional vuelve a casa sin una anécdota increíble sobre alguno de sus clientes. Todos tenemos historias de terror sobre ellos, incluso se pueden encontrar en Twitter, Facebook o en blogs, de otras personas que las comparten y pasan por penitencias similares.

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¿Qué es un mal cliente?

Seguramente si lanzamos esta pregunta a la comunidad de diseñadores y desarrolladores Web encontraremos numerosas y diferentes respuestas. Dependiendo de la personalidad, tolerancia o perfil de cada uno, pero hay varios puntos en los que podríamos generalizar y definirlos como problemas universales:

No paga

Quizás sea el peor de todos. Realizamos un trabajo y no quiere pagar o intenta demorar el plazo hasta que se nos olvide. En pequeñas y medianas empresas suponen un gran problema puesto que no tienen la liquidez, o el tiempo necesario, para enfrentarse con él por vías judiciales.

Solución: En nuestro mundo podemos englobar dos clases de trabajos. Diseño Web y Diseño Gráfico. En el caso del Diseño Gráfico los presupuestos no suelen ser demasiado cuantiosos por lo que deberemos fraccionar el pagó en 2 partes. La primera parte SIEMPRE debemos cobrarla antes de empezar a trabajar, sin excepciones. La segunda, una vez que el cliente esté satisfecho con el trabajo y quiera los archivos fuente para imprimirlos o publicarlos. Es por eso que nunca debemos entregar los diseños previos en alta resolución y, de ser así, utilizar marcas de agua sobre el mismo.

En el caso del diseño web nos enfrentaremos con presupuestos más altos que requieren un pago fraccionado en más partes (entre 3 y 6). El diseño web exige ante todo un mapa del trabajo desglosado al detalle y firmado por el cliente. Así evitamos que en un futuro se invente secciones, funciones o módulos extra. Por otra parte tendremos que avanzar el trabajo conforme se vaya pagando y nunca publicar un proyecto sin haberlo cobrado íntegramente.

Prácticas que pueden ayudarnos a solventar estos problemas son, en primer lugar, desarrollar el sitio en un servidor privado, nunca en la máquina del cliente.  Insertar código CSS o PHP que podamos ejecutar de manera remota para desactivar la web, etc.

Un progreso que yo aconsejo es dividir el pago en 3. 1º Pago al empezar el proyecto. 2º pago al terminar de diseñar y maquetar la Web. 3º pago al terminar la programación y publicarla.

¡Quiere que le trabajes casi gratis!

Lo escribo y todavía no lo entiendo pero no es raro encontrarse con este tipo de clientes. Todos hemos empezado en esta industria regalando nuestros diseños a amigos y familiares, tarjetas, webs corporativas, programación… pero hay que saber cuando decir “basta” y empezar a cobrar por nuestros servicios.

Lo peor es que hay clientes que piensan que esta práctica es lo habitual, que pueden encontrar a ese vecino o amigo que les diseñe o programe a precios de risa (o incluso gratis). También podemos encontrar el caso del cliente que nos pide un trabajo, analizarlo, ver si le gusta, y en caso afirmativo pagarnos.

Solución: Ya tienes un portafolios, eres un verdadero profesional y tu trabajo ha adquirido un punto de personalidad y un grado de seguridad y efectividad que hay que pagar. Existen numerosas ventajas y diferencias entre el trabajo de un profesional y de una persona que empieza a diseñar. Transmite al cliente tus valores, filosofía y enumera las diferencias que encuentras en tu propio camino como diseñador o programador, de cuando empezaste a lo que haces ahora.

Si una persona no es capaz de pagar por su propio logotipo, material corporativo o web, no es un buen cliente, deséchalo. Para encontrar buenos clientes necesitas tiempo, si inviertes tu tiempo en clientes que no te valoran nunca saldrás del problema.

Cambia las condiciones del trabajo

Este punto ya lo he tocado antes pero es un caso que se repite con cierta frecuencia. El cliente quiere un servicio y cuando lo tiene añade nuevos objetivos, metas o extras que no estaban previstos en el presupuesto inicial. Este caso puede ser una variante del cliente que no quiere pagar y sólo pretende retasar lo inevitable o del cliente que no sabe lo que quiere.

Con este tipo de personas hay que tener mucha mano, diplomacia y ser sincero. Si le hemos dado un presupuesto, nos lo ha firmado y todo está bien detallado, deberíamos saber llegar a una conclusión que nos beneficie.

Aquí, de nuevo, es de vital importancia tener un presupuesto desglosado y detallado al milímetro. Firmado por el cliente y haber ido cobrando conforme hemos ido realizando el proyecto para que, en el peor de los casos, no perdamos todo el tiempo invertido.

El ignorante

Nos pegamos 8 horas al día trabajando y siempre llega uno que nos deja los ojos como platos con una petición tan extraña como “Podrías ponerme el negro más oscuro?” o “Querría el logotipo en formato A4“. No llegan a entender que el brillo de su TFT puede darle una sensación equivocada del color o que un logotipo vectorial no importa a que tamaño se entregue.

Solución: No la hay. Debemos asumir que hay personas que no tienen ni idea de informática, diseño, programación… y es una parte obligada de nuestro trabajo tener el temple suficiente para coger el teléfono y no llorar de la desesperación. Debemos informar en lo necesario. Es importante contar con este tiempo a la hora de presupuestar un trabajo porque seguramente gastemos muchos minutos en explicar ciertas cosas que a nuestro entender son básicas.

Resumen

Debemos asumir que, en esta carrera, los malos clientes son imposibles de evitar. Nos encontraremos con muchos de ellos, hagamos lo que hagamos por intentar lo contrario serán inevitables. La meta es obtener experiencia, la sabiduría necesaria para llegar a diferenciar al malo del bueno lo antes posible, aprender a detectarlos con sólo escucharles 2 o 3 frases, aprender  los remedios necesarios para que, en el caso de no poder identificarlo a tiempo, obtener los mejores resultados del contra-pie.

Aprende de ellos, cada uno que encuentres te equipará mejor para afrontar los siguientes.

12 Comentarios en “Nada peor que un mal cliente”

  1. carlos dice:

    Estando de acuerdo en todo lo que indicas (de tardar 30 minutos en configurar una cuenta de correo por teléfono, podría hablar largo y tendido) un matiz: existen dos tipos de clientes ignorantes, el que lo es pero le puedes explicar las cosas, las entiende, las valora e intenta aprender y el que directamente desprecia el trabajo de los demás porque “un logotipo lo puedo hacer yo”. A mí éste es el que más me repatea. “El diseño de la web es lo de menos, en un momento dado lo puedo hacer yo mismo, tipo Twiter, supersencillo” es una frase que por desgracia he oído más de una vez.
    Como anécdota de cliente ignorante (se que es increíble): le estoy indicando a un cliente lo que tiene que hacer, le digo que pinche sobre cierto icono, “cómo llego con el cursor ahí?”, “mueve el ratón hacia arriba”. Y va él (ella, en este caso) y LEVANTA EL RATÓN.

  2. Tutorial Photoshop dice:

    jajaja la verdad es que esto no está pagao! Ciertamente esos clientes son lo peor. Yo me pregunto, si lo pueden hacer ellos para q nos molestan?

  3. Ambrose Holmes dice:

    Estando de acuerdo en todo lo que indicas (de tardar 30 minutos en configurar una cuenta de correo por teléfono, podría hablar largo y tendido) un matiz: existen dos tipos de clientes ignorantes, el que lo es pero le puedes explicar las cosas, las entiende, las valora e intenta aprender y el que directamente desprecia el trabajo de los demás porque “un logotipo lo puedo hacer yo”. A mí éste es el que más me repatea. “El diseño de la web es lo de menos, en un momento dado lo puedo hacer yo mismo, tipo Twiter, supersencillo” es una frase que por desgracia he oído más de una vez.Como anécdota de cliente ignorante (se que es increíble): le estoy indicando a un cliente lo que tiene que hacer, le digo que pinche sobre cierto icono, “cómo llego con el cursor ahí?”, “mueve el ratón hacia arriba”. Y va él (ella, en este caso) y LEVANTA EL RATÓN.
    +1

  4. Luis Eduardo Villa Quijano dice:

    Bueno, así como hay “Malos Clientes”, tambien hay buenos y excelentes de estos mismos, personalmente creo que tambien sería bueno elogiar o hablar de estos, pues nos los encontramos tambien a diario en nuestro trabajo.

  5. Josmat Velasco dice:

    En casos extremos yo he recurrido a la anécdota: “Cuando usted va a un médico, un abogado, un plomero, un especialista “X” y le cobra, es lógico, después de todo, usted requirió sus servicios, ¿verdad? bueno, sepa que yo también.” No soy ninguna “hacedibujitos”. En la medida en que un diseñador defina y respete su trabajo, sus clientes también lo verán con seriedad.

  6. Alejandro Carrillo dice:

    Sólo hay algo peor que un mal cliente: UN MAL JEFE. La mayoría de los clientes van y vienen, el jefe siempre está ahi y por lo general son tan o más ignorantes que los clientes.

  7. Abel dice:

    Bueno, en lo personal todavía no llego a casos tan extremos con clientes de un tipo muy ignorante, siempre eh sabido afrontar este tipo de situaciones con silencio o una explicación certera y no muy complicada para que entiendan.

    Lo peor que me a pasado hasta el momento es que el cliente regatee después de un precio ya establecido, según argumento que no estaba satisfecho con el trabajo realizado como pretexto.

    Aun no estoy laborando en un campo totalmente profesional pero estoy en proceso del mismo.

  8. sergio dice:

    Empecemos por el hecho de que los clientes no son especialistas en este sector y con frecuencia piden cosas que estéticamente quedan mal o son imposibles de realizar.

    En mi experiencia, lo que me molesta es cuando queda cerrada la carta gráfica y la web está ya montada, te hagan cambiar la estructura de golpe por no hacerme caso.

    Me he visto alguna vez obligado a insertar un montón de imágenes innecesarias por petición del cliente que no escuchó mi recomendación y una vez colgadas, me da la razón y me hace rehacer toda la página. O con animaciones que lleva tiempo programar y satura la página de scripts para luego deprisa y corriendo optar por mi decisión.

    Pero lo que más me soprende es cuando un cliente quiere una web en un plazo de 5 días sin haber siquiera desarrollado la propuesta visual o de 2 idiomas en 10 días.

  9. Diseño Logotipos dice:

    Totalmente de acuerdo con tu opinión Sergio. En nuestro caso no maquetamos nada, ni programamos, hasta que tenemos la confirmación por escrito del cliente. Si luego se arrepiente le costará el dinero.

  10. Sergio dice:

    Es que eso es lo ideal Diseño Logotipos. Lo que no es normal y trato de cambiar en mi empresa es que tenga que desarrollar una web completa, para luego cambiar todo el contenido, sólo por la apatía de mi jefe que no le apetece revisar los contenidos.

    O como en otros casos, que me piden una web en 24 h. sólo por no querer esperar. Lo triste de todo esto, menos que añadir a mi portafolio y menos beneficio profesional.

  11. Sasukito dice:

    Que hacer con un cliente que te ha amenazado de terminar el contrato justo 2 meses despues de firmar la renovacion del mismo? hablo de diseño web, tengo un cliente que desde ya un tiempo siempre ha sido problematico, en cuanto a retraso de pagos como tambien de que quiere que trabaje por cosas extra casi gratis, me ha dicho que ya no quiere renovacion y por mi está bien pues si es de problemas mejor los desecho. tengo la siguiente duda:

    cuando al año acabe el contrato, a el le pertenecerá el dominio y será deber de el de renovarlo si lo desea, pero el diseño que yo hice en el sitio web pasa a formar parte mia, almenos eso creo yo, y si yo quiero puedo eliminarlo por completo. es decir. que si no renova, a el le queda el dominio+hosting, pero yo me hago con los archivos ? estoy en propiedad de hacerlo verdad?

  12. daniel dice:

    No creo en los malos clientes, en una actividad comercial hay clientes que pagan y los que no se llaman estafadores.

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